美团宣布改进骑手服务评价规则

3月3日消息，今日下午，美团在其官方微信号上发布公告表示，目前，绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。

图源：美团Meituan，下同

骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为适当扣分，并不断迭代完善相关规则。

公告表示，在新的服务质量评价规则下，合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励，这一方面改变了合作商以往相对简单的管理方式，让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补，降低配送压力，另一方面也强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。

从数据上看，在试点城市绍兴，近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，并认为配送体验有改善，同时，配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

此外，骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会。

公告还显示，针对骑手关心的差评申诉问题，我们去年也进一步完善了申诉流程。在加强识别非骑手原因造成的差评以外，我们还将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因造成的差评，减少后续沟通成本。通过调研和实地走访，我们已经迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，供骑手在App中便捷申报、快速免责。

美团方面称，除了算法规则，在劳动保障方面，我们正在政府指导下，积极参与职业伤害保障试点的筹备工作，持续完善骑手社会保障；针对骑手的职业发展，去年我们推出了站长培养计划、骑手转岗计划、学历提升、发展激励奖等举措，100多位骑手学员获得资助入读国家开放大学，继续进修大专学历；健康关怀方面，“大病关怀金”和“袋鼠宝贝公益计划”两大项目持续推进中，已为千余位骑手及其家属提供援助累计近8000万元。