京东智能客服促成海信智能服务转化提升69%

1月11日消息，面对业务的高速成长，客户对服务质量需求的日渐提高，海信京东自营旗舰店（以下简称“海信”）希望通过更智能化的服务方式来提升服务效率。然而产品线众多，业务场景复杂多样等问题成为影响智能服务效果的桎梏。

据悉，依托京东云前沿AI技术打造的京东智能客服言犀成为了海信的最佳选择。通过使用面向京东平台商家提供服务的京小智产品，选择融合其业务场景的一套解决方案——智能客服加官方AI训练师服务加全链跟单，海信提升了用户服务体验。

过去，海信也曾尝试使用部分第三方客服机器人，但由于第三方非官方原生，物流、订单业务接口无法打通等原因，一定程度上制约了服务接待效果。现在，海信与京小智合作，通过辅助人工模式，为人工客服自动推荐答案，人机协同提升人工效率。

据悉，AI训练师可以让智能客服产品与业务实现良好的耦合，让智能服务发挥更大的价值，而AI训练师则要具备AI技术理解能力、数据以及问题分析能力、解决方案制定能力等全面综合的能力。

（图源：中国网科技）

此前，海信团队也设立了AI训练师，然而，因为业务知识庞大，接待工作压力大，AI训练需要投入的人力、时间成本过高，难以满足精细化、即时化的配置需求。因此，与京小智合作后，海信也选择了京小智提供的官方AI训练师服务，由官方AI训练团队进行知识库定制和持续调优。

值得一提的是，使用京小智官方AI训练师服务后，海信无论在接待效率还是转化率方面，都有了较大的提升。

数据显示，引入京小智后，海信降本增效成效明显，日均节省成本占比50.2%，较同期提升34.37%。大促期间，辅助人工节省人力数较同期提升了1.67倍。此外，引入京小智后，日均辅助回复率51.7%，较同期提升19.0%；答案触发率65.5%，较同期提升23.5%。在大促期间，京小智参与促成下单转化率较同期更是提升2.42%，参与促成下单金额较同期提升69%。

（图源：中国网科技）