沃尔玛中国朱晓静：实体零售转型升级需以人为本

11月23日消息，近日，由中国连锁经营协会举办的新消费论坛系列峰会在上海拉开帷幕。沃尔玛中国总裁及首席执行官、中国连锁经营协会副会长朱晓静出席了本次峰会，并发表《在实体零售转型升级中，做难而正确的事》主题演讲。

图片来源：沃尔玛中国

朱晓静认为，在供给侧，中国的消费市场已成为几个世界之最：世界上最大的市场之一，发展最快、数字化最发达、竞争最激烈、生意模式、营销手段、创新迭代最快的市场。接下来的十年，关键词会从penetration即覆盖，转向loyalty即获客与留客能力。这意味着商超需要回归商业本质，真正以顾客为中心，重构实体商超的业务模式，打造鲜明特色。

朱晓静指出，在转型过程中，沃尔玛有一个Who-What-How的思考框架。Who，即思考聚焦的顾客群体。随着消费分级、个性化消费的兴起，不同消费群体的具体面貌逐渐清晰，需求的差异也越来越明显；What，即洞察顾客群体的消费需求。其中需要进一步地思考哪些是本质需求，哪些是潜在需求，没有被充分满足；How则是思考需要构建什么样的能力来更好服务消费者这些核心需求。

图片来源：中国连锁经营协会

据朱晓静介绍，在前端，沃尔玛基于顾客洞察，要发掘出有吸引力的商品和体验。在后端，基于员工洞察，构建化繁为简，符合人性的管理流程。朱晓静认为，全面数字化升级，在数字化基建的基础上，建设数据资产，打造数字化管理能力与经营能力，能够极大地降本增效，深化与顾客、员工的链接。

同时，朱晓静提出，数字化是成功的必要条件而非充分条件。对零售商来说，数字化是核心能力不是目的，人才是核心关键。零售行业转型升级，最终要由人来完成。去年以来，沃尔玛中国启动了整体核心战略，把战略聚焦在三个方向：差异化的商品力、提升端到端效率、全渠道体验。同时，着力提升两个核心能力的支撑：数字化升级；人才/组织/文化。

此外，朱晓静表示，山姆会员商店和沃尔玛大卖场两个业态核心战略是相同的。顾客与会员第一、员工第二、股东第三。