红袖集团董事长李娜：“七力合一”铸造品牌客户首选客服外包服务商

近年来,客服外包已经成为越来越多的品牌企业、商家为拓展电商业务、降低运营成本、提升服务实力等需求的标配选择,客服外包服务市场也随之涌现出了一批又一批的服务商家,这无疑为品牌企业、商家在筛选和甄别客服外包服务商时提供了更多的选择,与此同时,也大大增加了部分品牌企业、商家的试错概率,从而错失掉真正符合自身需求的优质客服外包服务商。

对此,作为已在客服外包服务行业深耕14年,几乎见证、经历了整个行业发展历程的知名客服外包品牌服务商—山东红袖电子商务集团(以下简称“山东红袖集团”)创始人兼董事长李娜女士表示:“作为行业早期创业者,我个人以及山东红袖集团非常乐见如今整个客服外包服务市场的繁荣发展,这势必会推动整个电商产业进一步迈向通过分工、协作来实现效率最大化的商业发展快车道。一切的商业竞争无疑都带有一定的“丛林法则”色彩,但对于那些真正懂得如何理性对待竞争、清晰定位自身的参与者来说,恰恰也是一份激励自身持续精进的最佳动力。”

在客服外包服务市场竞争激烈变化的当下,山东红袖集团不断锤炼自身的服务实力,通过不断地借鉴、吸收、挖掘、掌控行业优势资源,快速接纳不同类型客户所需求的渠道平台、获客流量、运营习惯等变化,提出以“服务导向型客服的选拔力、营销转化型客服的培训力、专业技能型客服的行动力、数据量化型客服的考核力、赋能价值型客服的沟通力、持续创新型客服的前瞻力、战略实践型客服的执行力”的客服外包服务商综合能力发展方向,全力打造更加符合品牌客户个性化、定制化、品质化需求的客服外包系列产品服务,以期让山东红袖集团所提供的客服外包系列产品与服务,能够成为每一个合作品牌客户的有形价值资产。

聚焦服务导向型客服的选拔力

在加强“服务导向型客服的选拔力”方面,山东红袖集团董事长李娜女士表示:“为顾客提供良好的服务体验是电商生意成功的关键所在。因此,山东红袖集团在长达14年的专注客服外包产品与服务的市场服务实践中,始终在坚持大力投入与建设内外部服务导向型客服的招聘、培训及选拔体系,确保山东红袖集团能够为合作的每一个客户带去行业领先的高品质服务体验”。

目前,山东红袖集团已构建起强大的人才招聘网络体系,其中,山东红袖集团在全国各地拥有分公司12家,内部专业招聘团队人才50余名,战略合作人力资源公司16家,校企合作渠道院所50余家,合作培训机构累积10多家、内外部培训讲师20余名,并在集团内部设有红袖商学院等职能机构,专注于服务导向型客服人才的筛选、培训、选拔以及标准质检体系的计划与实施,以期让每一次的合作都能成为引领业界标准的“服务快照”式精品案例。

聚焦营销转化型客服的培训力

在加强“营销转化型客服的选拔力”方面,山东红袖集团董事长李娜女士表示:“能为合作客户带来实打实的服务经济利益,是山东红袖集团始终不变的初心之一,也是我们历经14年行业发展,始终能够保持与众多品牌客户长久合作的重要基石。为此,我们将充分利用14年来所积累的行业经验及运营数据,同时借助互联网大数据等技术来实现线上消费者个性化、标签化、数据化的客群精准细分,不遗余力地持续加强营销转化型客服产品与服务的深度打造。”

山东红袖集团目前拥有完善的营销转化型客服培养体系以及配套的技术支撑团队,在提供用户画像数据、智能营销应用软件及营销培训课件支持等方面,持续为客服外包产品与服务提供数字化赋能,进而将数字经济时代的裂变价值,通过不断优化升级的客服外包产品与服务赋能给每一个合作客户,帮助其在当前愈发饱和的电商市场中,始终保有持续盈利的强大竞争力。

聚焦专业技能型客服的行动力

在加强“专业技能型客服的行动力”方面,山东红袖集团董事长李娜女士表示:“山东红袖集团始终保持着对市场环境变化及客户具体需求的敏锐洞察力,提前分析、判断、规划、设计能够满足不同类型客户、不同行业发展趋势、不同渠道平台、不同商品类目等客服外包产品与服务的迭代升级,为品牌客户提供个性化、定制化的专业客服外包产品服务与解决方案。”

山东红袖集团目前拥有业内领先的客服外包产品服务品类体系,以及快速、精准匹配客户需求的产品资源开发、人力资源储备、技术资源支持等综合协同能力,可以为不同类型的品牌客户提供专业、高效的客服外包定制解决方案。

聚焦数据量化型客服的考核力

在加强“数据量化型客服的考核力”方面,山东红袖集团董事长李娜女士表示:“无考核不管理,无量化不考核。在客服外包服务领域,竞争的胜者绝不是那些夸夸其谈者,而是那些致力于持续为顾客带来实打实的利益回报,以及拥有真实服务数据支撑的践行者。山东红袖集团格外强调数据量化的管理意识,对内不断加强内部员工的客服数据追踪及量化考核,从而实现对外持续提升合作品牌客户的整体运营绩效。”

在山东红袖集团快速发展的14年中,始终坚持不断改进、优化、完善自身紧追数据的量化考核体系,主动、严格地执行合作品牌客户对我们的合约要求及预期,严格践行“用数据说话,为服务而生”的服务承诺,用真实有效的服务数据赢得合作品牌客户的长久信任。

聚焦赋能价值型客服的沟通力

在加强“赋能价值型客服的沟通力”方面,山东红袖集团董事长李娜女士表示:“如何成为一个能够超越客户期望的客服外包服务商,并能凭此来为合作品牌客户带来一些全新视角,一起共享、学习和提升顾客服务技能,也是我们山东红袖集团一直思考和着力践行的课题。山东红袖集团凭借14年来所积累的服务经验与技能,有充分的自信和能力来为我们的合作品牌客户,带来更多的价值赋能,通过分工、协作、沟通,与客户一起实现顾客服务效率的最大化。”

截止目前,山东红袖集团已累计服务客户超过20000余家,客户满意度超过超过95、年度续约率超过85%,累积提供优秀客服外包产品与服务数十万次,为不同合作客户搭建、输出客服标准服务体系多数千套,助力合作品牌客户实现的电商销售业绩高达数十亿元。

聚焦持续创新型客服的前瞻力

在加强“持续创新型客服的前瞻力”方面,山东红袖集团董事长李娜女士表示:“没有一定发展年限的客服外包服务商,很难完全体察到整个行业发展演变的过程,而没有经历整个行业发展演变的过程,便很难具备服务创新的基础。山东红袖集团之所以能够常年保持服务创新的产品竞争优势,恰恰源自于14年来对客服外包事业始终如一的专注。”

目前,山东红袖集团拥有较于业界同行更为丰富、全面的客服外包产品服务体系,可快速按照客户所属行业类别、入驻平台渠道、经营商品类目、店铺规等级规模、人员组织架构等众多维度,提供客服外包产品服务的精准匹配。另外,山东红袖集团旗下技术研发团队也根据未来市场变化趋势,在客服领域的技术赋能、直播客服及电商代运营等领域实施了规划布局,以期更好助力合作客户的电商经济发展。

聚焦战略实践型客服的执行力

在加强“战略实践型客服的执行力”方面,山东红袖集团董事长李娜女士表示:“我们山东红袖集团始终认为,一个好的客服外包服务商之于客户的价值,在与其是否真正解决了客户的问题并帮助其发现、提出了一些问题,然后在此基础上,与客户建立起持续、良性的合作,为客户在战略经营层面创造出改进调整的额外价值贡献,这也是我们山东红袖集团一直在努力践行和追求的企业价值理念。”

截止目前,山东红袖集团已与5000家客户建立起长期战略合作伙伴关系,合作期限超过2年的客户4000余家,超过5年的客户2500余家,超过10年的客户500余家,集团型品牌客户40余家。山东红袖集团通过自身不断提升的企业服务实力与良好信誉,成为越来越多合作客户值得信赖的首选客服外包服务商。