“真快乐”后服务加码进阶 国美管家守护产品全生命周期

消费升级时代，零售行业的后服务面临一场大考。作为以消费者需求为导向的行业，后服务是否贴心到位，能否满足Z世代专业化、个性化的需求，是零售企业品牌责任感的体现，也是吸引新客户、维稳老客户的必要条件。

作为国美零售的核心线上平台，“真快乐”以国美管家为纽带，提速升级后服务，为产品全生命周期保驾护航。

清洗保洁、安装维修、以旧换新 国美一站式深化后服务

国美管家是国美后服务的主力军，随着国美后服务升级，其售后服务的业务范围在不断扩大，从家电维修、手机维修、家电清洗、家电回收和手机回收等核心业务，已经逐渐拓展成了包括灯具安装、卫浴安装、在线估价、以旧换新、家政保洁等多元化的售后服务链条。

“真快乐”以专业服务、价格透明、品质保障的三重以服务于用户的口号，通过满减来刺激消费。在国美管家的官方微博、微信公众号等公众平台，专业人士持续在线科普夏季清洁空调、油烟机、洗衣机等家用电器的优点，让国美管家成为用户身边的维修专家和养护专家；在政府绿色发展战略的号召感应下，国美管家将每月11日定为“换新日”，这一天，多种形式的家电以旧换新活动不断，回收范围覆盖大家电、生活小家电、厨卫电器、手机、电脑所有品类，3C回收不仅支持到店估价回收，也支持上门回收，满足用户多场景需求；每月27日，是国美“清洁日”专场，满88减20、满168减30等优惠券在线上“真快乐”平台限时抢，在向用户传递和普及家电清洗的必要性的同时，也以薄利多销的方式为用户提供健康安全的到家家电清洁服务。

可以说，经线上线下资源整合打造的“互联网+服务”的平台已成为国美进行售后服务的重要环节。

布局“3+2+n”的战略 国美后服务升级新高度

在为消费者提供贴心温暖的售后服务的同时，国美也在与时俱进，借助现代科技手段，实现售后服务的多样化管理，包括可视化管理和可追溯管理，满足消费者个性化需求。尤其是“3+2+n”战略布局，3万名专业工程师与600位专业客服全天候在线等待，将国美后服务升级落到实处。

“3”是指三线产品，即产品线、交互线及数字线，用户可以从微信、支付宝、百度等入口搜“国美管家”获取服务，也可以通过“真快乐”APP首屏的国美管家一级入口快速下单，同时预约上门等信息全程可视化，方便用户查询进度。“2”是指漏斗转化模型和场景引流模式，国美“真快乐”利用大数据精准算法对用户后服务需求进行分析和挖掘，并在适当时机推荐相应的产品，实现了诉求与供给的统一。而“N”则指代工具，像IoT、社群、直播、视频导购等不同的工具，都是快速触达用户不同场景下需求的载体。

在满足消费者对服务可视化管理和可追溯管理需求的同时，国美也注重提升服务的速度和效率，进一步扩大服务保障优势，以满足消费者利益最大化。借助科技化手段，集合线上、线下资源，以3万名专业工程师与600位专业客服为支撑，国美推出“321”服务标准——“3”即3分钟响应用户需求；“2”即2小时内进行上门服务；“1”即一次上门解决问题。

依托“3+2+n”战略布局，以“321”为服务标准，国美实现了为产品全生命周期护航。

作为行业的领军品牌，国美以让人们享受美好生活为责任，始终坚守对用户的承诺。随着消费需求变得更全面，国美的后服务体系必将持续优化，不断与市场上的多元化服务体系相结合，为消费者提供更精进、更细致的售后服务，减少大家的后顾之忧。