消费升级时代服务更受重视，京东引领电器服务标准持续升级

近日，知名第三方数据调研机构数字100发布了《2021年电器消费满意度调研报告》（下称报告）。《报告》指出，京东凭借正品行货、服务体验等优势，成为消费者购买电器的首选。尤其是快速的配送服务、送装一体、退换货方便等售后服务，让京东在消费者群体中建立了良好的口碑和可信赖的形象。

在消费升级的背景下，人们对生活品质的要求逐渐提高，在购买电器时不仅仅需要更优异的性能和更出众的质量，对服务体验也有了新的要求，商家需要提供覆盖售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务。这在年轻用户群体中表现尤为突出，服务需求的增强，成为以90后为代表的新一代消费主力的明显特征。

中国社会科学院财经战略研究院互联网经济研究室主任李勇坚认为，在消费者电器消费过程中，电商平台持续提升电器售后服务质量，推动了电器消费的升级。而数字100的报告也指出，京东获得消费者信赖的秘诀，主要是在于其坚持提供丰富的正品行货产品，以及快速的配送服务、送装一体、退换货方便等售后服务，让京东在消费者群体中建立了好口碑和可信赖的形象。

事实上，在3C家电行业深耕多年的京东，不断通过服务创新打造引领行业的服务标准，如京东家电针对用户痛点，率先推出了“3030180”服务，通过“30天价格保护，30天质量问题退货，180天质量问题换货”的全新服务标准，消除了消费者网购的顾虑，而预约送货、送装一体等多项标准化服务，更推动了行业服务的提升；京东之家、京东电脑数码专卖店更是在强大履约效率之下，通过京东到家平台为消费者打造出“小时达”极致服务体验。

以牛年春节前后的空调“以旧换新”服务为例，京东联合美的、海尔、长虹等多品牌共同发起5“不”承诺，即旧空调不限品相、不限使用年限、不限品牌、上门拆机不收费、流程不复杂，最大限度简化操作流程，并将旧机抵扣费用标准化，为消费者送上省心又省钱的服务；再以手机小时达服务为例，由距离最近的京东之家、京东数码专卖店等门店，为消费者提供快捷的送货上门服务，部分区域的送货速度甚至超过送外卖。2020年京东11.11全球热爱季期间，使用小时达服务购机的新用户同比增长400%。

凭借配送快、送装一体、退换货方便等覆盖线上线下的贴心服务，京东成功打造了以消费者需求为中心的购物场景，赢得了众多消费者的信赖。未来，相信京东也会继续坚持服务战略，不断加大投入，为消费者带来更多价值。