在线旅游平台投诉激增 各显神通保发展

3月23日消息，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网近日发布了《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》。受疫情冲击，各大在线旅游平台退改订单迅速增加，随之而来的是工作量以及投诉量的大幅增长。

报告显示，自1月20日疫情形势快速发展至2月初这段时间，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右。投诉量也随着退改工作量的大幅增长，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

并且不同于平常，1月20日疫情爆发至2月3日的消费者投诉主要以退改相关问题为主，占比超过97%，与服务相关的消费者投诉约占2%。

而在1月21日至2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%左右，火车票相关的投诉大约占比10.4%，汽车票方面的投诉大约占比3.3%，旅游度假投诉大约占比3.1%。

此次疫情的突然爆发打了各大在线旅游平台一个措手不及，尽管它们都先后推出了多种措施，为用户提供相应的退改渠道以及补偿等，满足用户的需求。

但受限于人手不足等种种原因，危机难以得到完美解决。这导致了消费者投诉量的激增。根据21聚投诉平台数据显示，针对去哪儿网“长时间不退票”相关问题的投诉量已超2000件。实际上，这也并非完全是在线旅游平台的问题。

首先是暴增的工作量让平台们疲于奔命，应接不暇。去哪儿网方面就曾在2月初表示，从1月23日至今，去哪儿网话务量增长10倍，峰值达到25倍。客服人员平均工作12小时以上，平均每人每天接听200个电话。

为此，各大在线旅游平台都各显神通，推出多种手段来减少激增的工作量。飞猪在2月初表示，今年客服热线峰值达到了去年同期十倍。为了缓解大量的用户咨询，平台开设直播答疑，内容涵盖机票、酒店、度假等全线产品，目前已播放十余场，累计观看量超50万人次。

其次，对于在线旅游来说，资金也是一个大问题。毕竟受疫情冲击的是整个旅游行业而并非平台一处，资金较为雄厚的平台势必需要通过垫资等方式帮助较为困难的企业，以此保证消费者体验以及供应链稳定。

马蜂窝曾表示，截至1月31日，因机票、酒店等旅游产品退改，马蜂窝已为消费者即时退款垫资逾5亿元；而飞猪近日也透露道，截至3月9日，仅机票退改一项，就已经为资金周转困难的商家垫付超过10亿元退票款。大量的退款垫资让平台的资金链雪上加霜，这也使得它们无法尽善尽美地应对所有需求。

为此，在线旅游平台目前正急于推动旅游业尽快恢复，让公司发展早日重回正轨。携程近日与海南省旅文厅签署了战略合作框架协议。该公司董事局主席梁建章当时表示，其将充分利用自身优势，设计推广特色度假旅游产品和线路，帮助海南旅游业疫后恢复和振兴。携程此举既是在帮助海南旅游业复兴，也是在帮助自身恢复发展。

目前，全球疫情此消彼长，旅游行业复兴之路仍遥遥无期。对于在线旅游平台来说，如今之计唯有紧抓国内市场，它们需要在国内疫情慢慢平息的这一时刻，通过直播等多种手段揽客，蓄积流量池，为之后的发展做好准备。